Mairie ouverte deux demi-journées par semaine : comment rester joignable

Une mairie ouverte deux demi-journées par semaine reste joignable si elle organise ce qui se passe le reste du temps : un message de répondeur utile, un site qui répond aux questions courantes, une adresse de saisine en ligne suivie, et un moyen de prévenir les habitants en cas d'urgence. L'objectif n'est pas d'être disponible partout, tout le temps. C'est que l'habitant sache toujours quoi faire et quand il aura une réponse.

Le vrai problème n'est pas l'horaire, c'est l'incertitude

Dans beaucoup de petites communes, la secrétaire de mairie travaille à temps partiel, parfois partagée entre plusieurs communes. Deux permanences par semaine, c'est une réalité d'organisation, pas un manque de volonté.

À mon sens, ce qui agace les habitants, c'est moins l'horaire réduit que l'incertitude : un téléphone qui sonne dans le vide, un e-mail sans réponse, des horaires différents sur le site, la porte et Google.

Une petite mairie peut offrir un meilleur service qu'une grande si chaque canal dit la même chose et annonce un délai de réponse. C'est une question d'organisation plus que de moyens.

1. Des horaires identiques partout

Commencez par l'inventaire. Vos horaires apparaissent-ils de la même façon :

• sur la porte de la mairie ;
• sur la page d'accueil du site ;
• sur la fiche de la mairie dans Google Maps ;
• sur l'annuaire de l'administration de service-public.gouv.fr ;
• dans le bulletin municipal ;
• sur le message du répondeur ?

Une seule différence suffit à faire venir un habitant pour rien. Désignez une personne chargée de tout mettre à jour à chaque changement, y compris pendant les congés d'été.

2. Un message de répondeur qui répond

« Vous êtes bien à la mairie, nous sommes fermés » ne sert à rien. Un bon message dit en moins de 30 secondes :

1. les jours et heures d'ouverture ;
2. l'adresse du site et l'adresse e-mail de la mairie ;
3. le numéro à appeler en cas d'urgence (élu de permanence, services de secours) ;
4. le délai habituel de rappel si l'on laisse un message.

Notre outil gratuit vous aide à le rédiger : Générateur de message de répondeur →

À prévoir : un message différent pour les congés, enregistré à l'avance, avec les dates de réouverture.

3. Un site qui répond aux dix questions les plus fréquentes

Notez pendant un mois les questions posées au téléphone et au guichet. Dans la plupart des mairies, une dizaine de sujets reviennent sans cesse : état civil, urbanisme, location de la salle, cantine, déchets, cimetière, recensement citoyen.

Pour chacune, le site doit donner la réponse en une page courte : ce qu'il faut faire, les pièces à fournir, où le faire. Beaucoup de démarches se font désormais en ligne auprès de l'État : le site peut y renvoyer directement.

Chaque appel évité libère du temps de permanence pour les demandes qui en ont vraiment besoin. Notre guide détaille l'organisation du secrétariat : Fiches pratiques du secrétaire de mairie : le numérique →

4. Une adresse de saisine en ligne, suivie

Les habitants ont le droit de saisir la mairie par voie électronique. L'article L. 112-8 du code des relations entre le public et l'administration permet à toute personne identifiée d'adresser par voie électronique une demande, une déclaration ou un document à l'administration. Ce droit s'applique aux collectivités territoriales depuis le 7 novembre 2016. L'article L. 112-11 du même code prévoit qu'un envoi électronique à l'administration fait l'objet d'un accusé de réception électronique.

Concrètement, pour une petite mairie :

• indiquez sur le site une adresse ou un formulaire de contact unique ;
• paramétrez une réponse automatique qui accuse réception et annonce le délai de traitement ;
• relevez cette boîte à chaque permanence, et au moins une fois entre deux permanences si possible.

Définition complète : Saisine par voie électronique (SVE) →

5. Un canal pour prévenir les habitants

Quand la mairie est fermée, c'est souvent elle qui a besoin de joindre les habitants : coupure d'eau, route barrée, alerte météo, report d'une réunion. Le site ne suffit pas, car personne ne le consulte « au cas où ».

Une application de notification permet d'envoyer un message qui s'affiche directement sur le téléphone des habitants abonnés. ActuMairie, l'application d'information gratuite conçue par Nehos, sert exactement à cela : ActuMairie →

6. Un assistant qui répond en dehors des horaires

Dernière étape, pour les communes qui reçoivent beaucoup d'appels : confier les questions simples à un assistant automatique.

• Sur le site, un chatbot répond aux questions courantes (horaires, pièces à fournir, location de salle) à partir des informations validées par la mairie. Concrètement : une fenêtre de discussion où l'habitant pose sa question en langage courant. Chatbot IA sur le site →
• Au téléphone, un standard IA décroche, répond aux questions fréquentes, prend un message structuré ou oriente vers le bon interlocuteur. Standard téléphonique IA →

Ces assistants ne remplacent pas la secrétaire : ils filtrent les questions répétitives et lui transmettent les demandes qui demandent un humain. À titre indicatif, notre chatbot IA coûte 990 € HT puis 1 490 € HT par an, et le standard téléphonique IA 1 490 € HT puis 2 990 € HT par an.

Mon conseil : ne commencez pas par là. Les étapes 1 à 4 sont gratuites ou presque, et règlent déjà une grande partie du problème. L'assistant IA vient ensuite, si les appels restent nombreux.

Le plan en une page

Questions fréquentes

Q : Comment contacter un maire directement ? R : Par la mairie : au téléphone pendant les permanences, par e-mail ou par courrier. Beaucoup de maires tiennent aussi une permanence sur rendez-vous, indiquée sur le site.

Q : Comment trouver l'adresse e-mail d'une mairie ? R : Sur son site, rubrique Contact, ou dans l'annuaire de l'administration sur service-public.gouv.fr.

Q : La mairie doit-elle répondre aux e-mails ? R : Un envoi électronique à l'administration donne lieu à un accusé de réception électronique (article L. 112-11 du code des relations entre le public et l'administration). Le délai de réponse dépend ensuite de la nature de la demande.

Appel à l'action

Trop d'appels pour deux permanences ?

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Encadré auteur : Foued Cherni dirige Nehos Groupe - KBC SOLUTIONS, agence numérique basée à Toulouse. Avec son équipe de développeurs, il conçoit les sites, applications et assistants IA de Mairie Digitale, dont l'application ActuMairie. L'agence →

Sources

• Code des relations entre le public et l'administration, articles L. 112-8 à L. 112-10 (saisine par voie électronique) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000031366350/LEGISCTA000031367346/
• Code des relations entre le public et l'administration, article L. 112-11 (accusé de réception électronique) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000033219980
• Banque des Territoires, décret précisant les modalités de la saisine par voie électronique : https://www.banquedesterritoires.fr/un-decret-precise-les-modalites-de-la-saisine-par-voie-electronique-sve
• Annuaire de l'administration : https://lannuaire.service-public.gouv.fr/